导读:保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风,以为客户解决口腔病痛为己任,热情周到地服务客户,对技术精益求精。鼎植“快”“乐”牙医系列人物专访第16期,通过3个数字聆听张家港健华医院口腔科鲁高飞医生的故事!

一 封 表 扬 信

对患者无微不至的关心

2017年4月25日,一位银发老人步履如飞地走进鲁高飞所在单位,急匆匆奔向门诊前台,从挎包里掏出一封信交给工作人员后转身离开,信封上写“领导亲启”,看着老人的背影,工作人员一脸茫然。后来大家才知道,这并非投诉信,而是一封客户亲笔表扬信。这位老人原名周涛兴,时年69岁,当时,他的牙齿出了问题,其中一颗严重松动,需要立即拔除,另有一颗到了牙疼难忍的地步,急需根治。周叔叔找到鲁高飞后,说明了自己来意。通过CT图片,鲁高飞发现周叔叔牙齿剧痛是由急性化脓性根尖周炎引起的,他耐心与周叔叔沟通治疗方案,随即实施了诊疗手术。为了减轻周叔叔的痛苦,鲁高飞在打完麻药后,先拔除了那颗松动残牙,紧接着做根管治疗,一番专业利落的操作后,周叔叔顿觉不痛了,对鲁高飞的高超医术感到非常满意。周叔叔前后到诊四次接受治疗和修复,疏通根管、清理牙髓、磨牙备牙戴牙,每次都是微笑着走进门诊,乐呵呵地离开。有一个细节特别值得强调,就是周叔叔来了四次,每次做完回去的第二天早晨,鲁高飞都亲自拨通周叔叔的电话,关心问候道:“周叔叔,今天感觉牙齿怎么样啊?”“会不舒服嘛?”“如果觉得疼就吃一片止疼药啊!”四通回访电话,无微不至的关心,让周叔叔感动不已,便发自内心的想为鲁医生做点什么。于是就出现了开头一幕,周叔叔在家取出纸笔,动容写下“鲁医生认真负责,耐心细致,服务态度优秀,4次治疗后,每次都打电话回访问候,发短信,无微不至的关心,把患者当亲人。”

医道即是仁心。客户有男女老少幼,林林总总不尽相同,但感受力所差无几,医生用心与否,客户心里跟明镜似的,倘若医生的服务超出预期,客户回馈的可能是一句由衷赞赏,或是一封句句出自真心的亲笔感谢信。

鲁高飞为何总能带给患者感动?这得回溯到他成为一名口腔医生的缘起。

鲁高飞出生在山东省某个不起眼的农村,他对小时候成长环境的印象是经济落后,连牙科诊所都没有,当时村里有人牙齿犯病,就只得想土办法使用偏方,比如在嘴里含点白酒,或者咬点什么植物,至于有没有效果就成了一门玄学,安慰剂效应而已。

他清晰记得当时家人也有牙病的,要费力跑一趟县城才能看牙齿,所以,“牙医”在小鲁高飞的印象里成为一个极为稀缺的职业,他想成为一名牙科医生,这样家人就不用这么痛苦难受了,也可以帮助到更多牙病患者。

家人支持他的职业志向,就这样,他顺着自己的职业规划选择了口腔专业,并顺利成为一名梦想中的牙科医生。

从医过程中,鲁高飞经手的客户都对他产生极高的信任度,秘诀是什么?

“我与患者沟通没有啥秘诀,就是实事求是、实话实说,患者来的时候,我先站在他的角度思考,他需要解决什么问题,比如说是需要种一颗牙,首先我会告诉他需要先拍CT,要看你牙槽骨的宽度高度,患者的血压血糖、是否有长期服用药物等,能不能种?能种的情况下我们有几种植体可供选择,基本上都是会在站到患者的角度考虑,这些东西都是实话实讲的。”鲁高飞说。

此外,鲁高飞发现人对未知会有恐惧感。所以,他总是耐心细致地为患者讲解口腔情况,诊疗方案,以及患者其它担忧的问题。讲清楚后,患者一般都会对他产生极高的信任度。

两 面 锦 旗

对口腔专业的敬畏之心

从医多年,鲁高飞收到过许多来自客户的锦旗,但令他记忆犹新的来自服务过的两位客户。

第一位客户是七十九岁的孙晋杰先生,他是一位书法大家,闲暇在家时舞文弄墨,乐享天伦。怎奈他的全口牙齿都不好,找到鲁高飞时,孙叔叔的下半口牙齿还暂时能用,上半口之前做的是固定长桥,现在他有严重牙周炎,加上大量积液导致固定桥负担过重,平时只能吃点面汤之类的,十分痛苦。

鲁高飞帮孙叔叔拍好CT,并与他耐心沟通。孙叔叔希望可以做即刻种植。鲁高飞发现,孙叔叔两边的牙槽骨条件还可以,但是前颌牙槽骨条件比较差。

当时鲁高飞是特别慎重地对待这个病例,利用下班时间,他盯着孙叔叔的CT仔细研究,一眨眼两个小时过去了。第二天上班,他虚心求教种植经验丰富的前辈,在他们的指点下,鲁高飞心里又多了几分把握,下班后,他再次盯着CT又看了两个多小时,直到成竹在胸。

正是鲁高飞这种对专业的敬畏之心,孙叔叔的手术非常顺利。上午种完牙,下午就可以戴牙了。第二天,鲁高飞打电话回访孙叔叔,问候感觉如何。孙叔叔对他的技术非常满意。

等到复诊的时候,孙叔叔为鲁高飞送上一面锦旗。

年初,孙叔叔再次找到鲁高飞,希望他帮自己种下半口。信任是一个神奇的东西,它能极大地提高沟通效率。就在这样,鲁高飞很快帮孙叔叔种下6颗植体恢复12颗牙齿。

他们还保持着很好的联络,孙叔叔告诉鲁高飞,他69岁学的驾驶,鲁高飞认为接近古稀之年学驾驶本身就是一种勇敢。

另一位客户是薛叔叔,鲁高飞几年前为他治疗过牙齿。几年后,鲁高飞的电话响起,原来是薛叔叔有其它牙齿坏了,想找鲁主任帮他治疗,就拨通了他电话。

“我也不清楚薛叔叔怎么有我的电话,我也不记得有给过他,这么久了还被人记得,真的很感动。”鲁高飞说。

来到门诊之后,薛叔叔为鲁高飞送上一面锦旗,“医德高尚,医术高超”八个大金字绚烂夺目。

两千年初,鲁高飞正在学习口腔技术,那时候国内口腔行业处于正要飞速发展的阶段,各种医疗器材推陈出新,各种医术理念不断革新。

鲁高飞对当时学习阶段的印象是老师比较严厉,班上有50个同学,在实习期间离开的就有好几个,到现在,一班同学还继续从事医疗工作的只有三分之二,鲁高飞就是其中的佼佼者之一。

2014年左右,鲁高飞开始接触种植牙技术,预见种植牙一定是未来口腔发展趋势。于是他除了正常上班时间,一有空就会报名学习班(如江苏省口腔医院、BITC),他勤奋好学、领悟性高,几年下来,他的医疗技术迅速提升,也更有信心服务好客户了,属于鲁高飞的从医飞轮效应已经高速运转起来。

三 句 箴 言

永不褪色的仁爱之心

这些年来,鲁高飞服务过数不胜数的口腔患者,为他们解决的问题不尽相同,遇到的故事也有许许多多,有令他感动的,有遇到治疗棘手的情况,还有让他看到工作的价值与意义的故事。

这些年工作下来,鲁高飞提炼了三句箴言,用以与自己和同仁共勉。

第一是初心不改。鲁高飞还记得希波克拉底誓词,对知识传授者心存感激; 为服务对象谋利益,做自己有能力做的事; 绝不利用职业便利做缺德乃至违法的事情; 严格保守秘密,即尊重个人隐私、谨护商业秘密。

医者的初心,也是鲁高飞那颗从未改变的医者仁心。

第二是胆大心细。医生本身就是一个需要胆大心细的职业,在为客户治疗过程中,会遇到许多突发事件,一旦遇到了,需要保持冷静,迅速思考应对之策,而不是傻呆呆的站在那里。

此外,医生学习了很多书本上的理论知识,但鲁高飞认为,理论与具体病例还是有一定差距的,需要具体问题具体分析,不能“唯书主义”。

第三是积极主动。积极主动地学习新知识新技术,积极主动地帮客户解决口腔难题,积极主动地在临床实践总归纳总结,重新思考技术的突破可能性。

真诚仁爱如他,把客户当亲人一样对待,对待医疗秉持敬畏之心,善于思考,勤于学习,鲁高飞一直向着心中的梦一路高飞!

主治医师 鲁高飞

主治医师、鼎植医生集团种植专家、口腔种植医师、中华口腔医学会专科会员、ITI种植培训认证医师、韩国登腾培训认证医师。

擅长种植牙,牙齿美容修复,口腔全科治疗。尤其擅长牙缺失后的种植修复,包括单颗、多颗、半口、全口牙缺失的种植修复,即刻种植、即刻修复、复杂种植,各类复杂骨增量手术等。

曾多次到三甲口腔医院参加种植进修学习。曾在大型口腔医院工作,先后任口腔大全科主任,口腔种植科主任。

热爱本职工作,以一切为了病员为己任,遵守规章制度,对病人热情周到,刻苦专研业务,对技术精益求精。始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。